Manter bom relacionamento com os clientes depende, basicamente, da forma como os colaboradores se relacionam com eles durante um atendimento. Para isso é preciso contar com uma equipe preparada e bem qualificada.
No post de hoje vamos falar qual é a importância do treinamento de equipes e como ele impacta diretamente no atendimento ao cliente. Confira!
Por que as empresas falham no atendimento?
Ainda que as empresas estejam cientes da importância do atendimento ao cliente – visto que ele é o ponto principal no relacionamento – é notável a quantidade de reclamações que as empresas enfrentam com respeito a essa atividade, principalmente as que fazem gestão de call center.
Entre as principais reclamações estão: demora no atendimento, excesso de transferências de setor, não resolução dos problemas e quedas na ligação. Ainda que possam existir problemas com infraestrutura e dimensionamento da equipe, uma coisa é notável: a falta de treinamento ainda é um dos fatores que prejudicam – e muito – a qualidade.
Por que o treinamento é tão importante?
É através do treinamento de equipes que as empresas conseguem formalizar os procedimentos criados para cada atividade. Além disso, os treinamentos abordam questões importantes como conduta, tipo de linguagem correta, abordagem adequada, entre outras.
Outro ponto importante acerca do treinamento, é que ele não serve, apenas, para capacitar os colaboradores. Também pode ser utilizado no processo motivacional do time, algo extremamente importante quando se trata de relacionamento com o cliente e a área de atendimento.
Como oferecer um treinamento eficaz?
O primeiro passo é alinhar as expectativas do gestor – e/ou as necessidades da empresa – com a área de RH. Dessa forma o treinamento passa a ser mais direcionado e trabalha diretamente sobre os pontos que precisam de melhorias. Também é preciso o entendimento de que é preciso identificar as deficiências e criar treinamentos diferentes para sanar cada uma delas. Por exemplo: um grupo que precisa melhorar suas habilidades na abordagem terá um treinamento diferente do grupo que precisa de aprimoramento de técnicas de negociação.
Com essas definições, é possível alcançar melhorias de forma muito mais rápida e eficaz, garantindo um índice de eficiência dos treinamentos bem mais alto.
Apesar disso, as empresas também precisam estar dispostas a compreender as expectativas de seus clientes, transmitir essas informações para sua equipe e, acima de tudo, oferecer as condições e as ferramentas para que os atendentes tenham plenas condições de realizar seu trabalho.
O treinamento de equipes é essencial para que o atendimento ao cliente possa transmitir os valores e a preocupação que a empresa possui com a qualidade dos produtos e serviços prestados. Contudo, apesar de sua importância, é preciso compreender que ele se trata de mais uma etapa que visa aprimorar o relacionamento com o consumidor e que, também, ele deve ser bem planejado e elaborado, para que possa cumprir com seus objetivos e ser eficiente.
Fonte: Televendas e Cobrança
