Entre tantas técnicas de negociação, você já deve ter notado a importância de conhecer e escutar o cliente. No entanto, existe uma metodologia que vai além disso: compreender o que é rapport e como utilizá-lo pode melhorar a qualidade das ligações de cobrança.
Essa metodologia foi criada para gerar sintonia e confiança durante o contato, fazendo com que a outra parte (o seu interlocutor) seja mais aberta e receptiva. O segredo dessa técnica é aplicá-la de forma direcionada, a fim de engajar o consumidor inadimplente e, ao mesmo tempo, construir um relacionamento consistente e duradouro.
O que é rapport, afinal?
Adotado por um grupo de psicólogos norte-americanos, o termo — que é originário da França — pode ser entendido como “afinidade”, “conexão” e “empatia“. Originou-se nos consultórios para aproximar pacientes e terapeutas, melhorando o diálogo e a troca de informações durante as consultas e/ou sessões.
O rapport é fácil de ser percebido, pois ocorre naturalmente. Por exemplo, quando um grupo de indivíduos está conversando e há uma afinidade, todos os envolvidos se entendem de maneira harmoniosa. Portanto, podemos dizer que esse time está em rapport.
É aquela boa percepção de que “essa pessoa tem um pensamento parecido com o meu” ou “essa pessoa é igual a mim”. Quando notamos isso, imediatamente relaxamos e ficamos mais comunicativos, tanto para falar quanto para ouvir. A técnica deve ser aplicada constantemente para ser melhorada — e muitos profissionais de negócios, principalmente dos setores de vendas e cobranças já descobriram sua eficiência.
Como aplicar o rapport e fazer um bom atendimento que envolva cobranças?
#1 Ter educação e polidez, sempre
Realmente, receber uma cobrança por telefone não é uma situação agradável. Por esse motivo, é essencial que o responsável por realizar essa tarefa consiga desenvolver um diálogo sendo educado e fazendo com que o cliente se sinta o mais cômodo possível. Contudo, educação não quer dizer ausência de firmeza: é preciso tratar bem a pessoa do outro lado, sem deixar de focar o real motivo do contato, que é fazer a cobrança.
Manter o tom de voz firme, calmo e falar com naturalidade são atitudes que devem ser consideradas na hora de elaborar o roteiro para processos de cobrança. A paciência e a educação devem transparecer até o fim da ligação, com uma despedida gentil mesmo após uma conversa difícil.
#2 Conhecer o perfil do cliente
Existem diversos perfis de clientes inadimplentes e é necessário ter um atendimento diferenciado para cada um deles. Os perfis variam conforme o tempo e o valor da dívida, com a periodicidade de inadimplência, com o período de contrato, entre outros aspectos.
Após identificar as características dos devedores, é possível oferecer alternativas diferenciadas. Por exemplo, uma condição especial para aqueles que decidem pagar o débito já no primeiro contato. Porém, não se esqueça de definir e deixar bem claro aos atendentes quais benefícios podem ser oferecidos em cada caso.
#3 Ter em mãos dados sobre o consumidor e sobre a dívida
Antes de um agente fazer as ligações de cobrança, ele precisa coletar todos os dados sobre o cliente com qual falará. Esse tipo de levantamento ajuda muito na hora da negociação. Aqui, entra também a necessidade de o call center ter as informações de cadastro sempre atualizadas, para evitar a ocorrência de contatos indesejados e mesmo oportunidades perdidas. A adaptação do sistema de discagem com CRM é indispensável, pois simplifica e agiliza esse processo.
#4 Saber se colocar no lugar do cliente
Muita gente já passou por problemas de inadimplência, inclusive operadores. Dessa forma, a experiência deles pode ajudar na conversa se eles souberem transmitir a sensação de que compreendem a situação dos clientes e estão dispostos a auxiliá-los como podem. Sem contar que essa atitude deixa o consumidor mais aberto e propício a fechar um acordo. Saber se colocar no lugar do próximo gera confiança e segurança.
Esperamos que as informações proporcionadas ao longo deste post possam ter te ajudado compreender o que é rapport e como utilizá-lo nas ligações de cobrança. Se você ainda tem dúvidas ou sugestões sobre este assunto, comente abaixo. Aproveite também para compartilhar suas experiências!
Fonte: Blog Softium
