Por que fazer cobrança pelo WhatsApp?

15/05/2018

Cecob

O WhatsApp é uma ferramenta de comunicação barata e muito popular.

Qualquer aparelho de celular com acesso à Internet, por mais simples que seja, já vai ser capaz de enviar mensagens de texto pelo WhatsApp ou até mesmo enviar mensagem de áudio ou fazer chamadas pelo próprio WhatsApp.

Em maio de 2017 o próprio WhatsApp divulgou ter atingido a marca de 120 milhões de usuários brasileiros.

Com essas características positivas a cobrança pelo WhatsApp não pode ser ignorada pelo credor.

O credor precisa ir onde o devedor está. Se o devedor está no WhatsApp, o credor precisa estar lá também.

Cobrança via WhatsApp é legal? 

Esta é a principal dúvida de quem pensa em fazer uma cobrança ativa pelo WhatsApp.

Atender o cliente pelo WhatsApp muita empresa já está fazendo. Mas, a dúvida é se podemos fazer uma cobrança ativa, se podemos abordar o devedor pelo WhatsApp.

Se esta era a sua preocupação, então você não precisa mais se preocupar. Porque já está reconhecida a legitimidade da cobrança através do WhatsApp.

Até mesmo o Instituto de Defesa do Consumidor (IDEC) reconheceu a Legalidade da cobrança pelo WhatsApp.

O que não pode acontecer é a cobrança abusiva, seja pelo WhatsApp ou por qualquer outro meio de comunicação.

Então, o que você não pode fazer é ficar enviando várias mensagens repetidas no mesmo dia, usar textos que podem ser interpretados de forma ofensiva ou mesmo enviar mensagens sem saber se aquele número de contato ainda continua pertencendo ao devedor.

Estratégias para fazer cobrança no WhatsApp

A cobrança via WhatsApp entra na mesma categoria de uma cobrança por escrito como a tradicional carta de cobrança, o e-mail de cobrança e a cobrança por SMS.

Mas, a cobrança de dívidas pelo WhatsApp é muito mais parecida com uma conversa por chat.

Por isso, na estratégia de cobrança via WhatsApp você vai precisar adaptar a comunicação escrita que você já usa na cobrança por e-mail e na cobrança por SMS para essa nova forma de comunicação.

Por ser uma comunicação instantânea, no WhatsApp você não precisa dizer tudo já na primeira mensagem, porque pelo WhatsApp você pode estabelecer uma sequência de diálogo com o devedor.

Além do mais, as mensagens devem ser curtas e simples. Qualquer dificuldade que o devedor tiver para entender o que você quis dizer pode resultar em um mal-entendido com efeitos negativos para a cobrança e para a sua empresa.

Também é importante estar preparado para continuar a abordagem de cobrança por outros canais, com o envio de um boleto por e-mail, o início de uma conversa ao telefone, ou ainda o envio de mais dados pelo próprio WhatsApp.

Bloqueio de conta e alerta de Spam 

Se você está abordando uma pessoa que não tem o seu número de telefone na lista de contatos dela, então este usuário do WhatsApp pode facilmente bloquear o seu contato ou reportar spam.

Se isso acontecer com frequência o seu número de celular vai ser bloqueado no WhatsApp.

E pode acreditar que a maioria dos devedores vão fazer isso. O devedor vai te bloquear e vai reportar spam também.

Então como fazer cobrança pelo WhatsApp e evitar esses problemas?

A melhor forma de minimizar esse problema é fazer uma abordagem diferenciada.

Primeiro você vai pedir a permissão para se comunicar com o devedor por aquele canal, dando um forte motivo para que o devedor queira saber o que você tem a dizer. Por exemplo, você pode explicar que está entrando em contato para oferecer vantagens para que ele quite suas parcelas atrasadas.

Estabelecido o contato você vai apresentar a situação da dívida e as condições de pagamento que você tem a oferecer.

Mas, se mesmo assim sua conta no WhatsApp for bloqueada, você vai precisar criar uma nova conta. Então não use o mesmo número para fazer cobrança e para fazer contatos comerciais pelo WhatsApp. Assim, se acontecer o bloqueio, você vai ter que mudar apenas o número usado para cobrança.

Dicas de cobrança por WhatsApp 

Para aumentar a eficiência da cobrança pelo WhatsApp você tem que sempre lembrar que o devedor está com o celular na mão. Portanto, qualquer sequência de ação que você deseja pedir para o devedor tem que ser algo que ele possa fazer pelo celular. Por exemplo, pedir para ele imprimir um boleto não faz nenhum sentido, já que ele está no celular.

Depois de abordar o devedor pelo WhatsApp você pode chamá-lo para uma conversa ao vivo pelo celular, porque na conversa ao vivo é muito mais fácil apresentar argumentos e persuadir o devedor sobre as vantagens de pagamento da dívida. Então, ao invés de pedir para ele te ligar no seu 0800, já pergunte se você pode ligar para ele naquele momento.

Outro ponto positivo da cobrança pelo WhatsApp é que, diferente do contato por telefone, o operador de cobrança consegue atender mais de um cliente ao mesmo tempo usando plataformas de integração do WhatsApp com sua central de atendimento.

Com o tempo você vai padronizar a sua abordagem e vai conseguir identificar estratégias cada vez mais eficazes de como cobrar um cliente pelo WhatsApp.

Fonte: Portal Crédito e Cobrança

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